Cuadro de Mando Integral

Este concepto fue presentado por Robert Kaplan y David Norton en 1992, tras observar que tomar decisiones estratégicas, exclusivamente de indicadores financieros, era bastante ineficiente. Eso les llevó a plantear un sistema de gestión empresarial (Cuadro de mando Integral), basado en 4 perspectivas, todas ellas relacionadas entre sí.

Con esta herramienta de gestión empresarial, se dieron cuenta de que se podían trazar estrategias y verificar resultados de una forma más óptima.

Los Cuadros de Mando Integrales o Balanced Scorecard, son una herramienta de gestión que traduce la estrategia de la empresa en objetivos medibles a través de KPIs, ligados a acciones empresariales, que centran a todos los departamentos de la empresa en la estrategia.

Los objetivos de un cuadro de mando integral consisten en alinear la estrategia a los resultados deseados por la empresa, traducir la estrategia a términos operativos y trabajar a diario para hacer de ella un proceso continuo. Los indicadores nos permiten poder analizar y reajustar la estrategia si es necesario.

Los objetivos de las organizaciones deben estar alineados bajo estas cuatro perspectivas. La perspectiva Financiera, perspectiva del Cliente, los Procesos Internos y el Aprendizaje y Desarrollo. Los indicadores de cada una de estas perspectivas son los que nos ayudarán en la toma de decisiones, a marcar objetivos y definir la estrategia empresarial. Es la clave de creación de valor y, por lo tanto, de una estrategia focalizada e internamente consistente.

Las estrategias financieras que puede seguir una empresa según donde se encuentre en el ciclo de vida del negocio son las siguientes:

• Para empresas jóvenes, la importancia radica en generar un mayor número de ventas. Esta estrategia es de crecimiento y expansión




• Para la gran mayoría de empresas, el principal objetivo es conseguir una mayor rentabilidad a bajo coste. Los objetivos están alineados a la productividad y entre los indicadores con mayor relevancia tenemos los márgenes brutos, los ingresos operativos, el ROI y el retorno del capital circulante.




• Para negocios en su último ciclo de vida, nos encontramos un mercado saturado con poca capacidad de crecimiento. El objetivo clave aquí consiste en maximizar el ROI reduciendo los costes.

Para contribuir al Desarrollo Financiero de una organización, basarse en mejorar la productividad, optimizar los costes, aumentar los ingresos y obtener más clientes es clave.

Los resultados financieros serán positivos si nuestros clientes o público objetivo están alineados con los valores de la empresa. Para poder fidelizar a nuestros clientes debemos trazar una estrategia de comunicación que permita apuntar a cada fase de nuestro embudo de venta y a las necesidades concretas de cada cliente.

¿Qué necesitan? ¿Qué valor diferencial podemos ofrecerles?, y ¿Cómo se lo ofreceremos? Son preguntas que deberemos analizar en profundidad, con el fin de acercar nuestro producto o servicio al cliente objetivo. Entre los indicadores que nos permitirán analizar la perspectiva del Cliente están la satisfacción y permanencia del cliente, la adquisición de nuevos prospectos y la rentabilidad obtenida por cada uno de ellos.

La propuesta de valor se crea a través de los procesos internos que optimizan los productos o servicios. Los procesos internos se mejoran a partir de la perspectiva de aprendizaje y crecimiento, teniendo un personal capacitado en competencias y conocimientos. En esta perspectiva se pretenden cubrir los objetivos financieros de la empresa y las necesidades de los clientes. Para ello, hay tres elementos clave que se deben trabajar.

• La Gestión de operaciones. Donde la reducción de costes, los altos estándares de calidad, la optimización en la cadena de suministros y la eficiencia operativa serán la base del buen funcionamiento de la estrategia.




• La Gestión de clientes. Mejorar la relación con el cliente y los sistemas de comunicación de la empresa, ya sea a través de un centro de llamadas o por medio de las redes sociales, son el objetivo prioritario en esta fase.




• Los Procesos de innovación. Desarrollar nuevos productos o mejorar los que ya se poseen y alinear estos objetivos con las necesidades de los clientes

El ritmo de la industria va creciendo de forma vertiginosa, esto genera una necesidad de aprendizaje e innovación continuos. Las nuevas tecnologías y los avances, esenciales en cada sector, hacen imprescindible la capacitación de talento y adquisición de nuevas habilidades por parte de nuestro equipo.

• Capital humano. Disponibilidad de habilidades, competencias y conocimientos para apoyar la estrategia.




• Capital informativo. Disponibilidad de la información, redes, infraestructuras para respaldar la estrategia.




• Capital organizacional. Disponibilidad para movilizar y sostener el proceso de cambio y ejecutar la estrategia propuesta.